Вы ^ы поняли, я бы понял, да каждый из нас, наверное, понял бы. И лишь Билли Боне, одноглазый пират-отставник из «Острова сокровищ», воскликнул бы недоуменно: — Давали золото? Этого не может быть! А почему, собственно, не может, если оно так и было? Да, золото. С брильянтами, с изумрудами, с рубинами. Одни брали его в виде колец, другие — в виде, сережек, а иные даже целыми гарнитурами. Короче говоря, то, что в запорожском головном магазине «Укрювелирторга» давали, то люди и брали. Ну и, натурально, очередь возникала невообразимая: дворники, рационализаторы, дантисты, интеллигенты... И непременно приглашенные ^едставители^,правопорядка по обе стороны. Поближе к голове — штатные, в форме. Подальше, у хвоста,— добровольцы в штатском. Очередь_неизменнр дяго^ела.к организованности, однако мелом на спинах писали только в самом • крайнем случае. А так по большей части культурненько, ^имиче-ски^кар_андашом_на ладошке. Г~. Й~ непременно находилась энергичная дама, сотрясавшая / своим басом окрестные пятиэтажки: ц^ — Больше трех каратов в одни руки не давать! Эти энергичные дамы обладали поразительной товароведческой эрудицией. Если давали цветные телевизоры, они подгоняли очередь репликами: «Вы не берете? Я возьму!» Если давали ковры, они требовали: «Нечего перебирать, сзади тоже люди стоят!» Дамы придавали торговому процессу_такой.:бешеный. __Лэитм, что^6куп^елй7второпях путали сотенные купюры с ис-_пользованными трамвайнымй'билетами.•~'~' -"'...... Обладай наша торговля большими поощрительными фондами, она уже давно должна была бы воздвигнуть _мемориал Неизвестной^ энергичной даме. Ее вклад трудно переоценить. Продажа_тваро_в..дли.тельного пользования, издавна считавшаяся делом трудным и хлопотливым, превратилась,, для торгового персонала в звездные часы упоения, властью. Покупательская-, масса покорнр__управлялась тремя всепогодными репликами: /—"Подождите! " — Не хватайте!.. — Отойдите, кому говорят!.. Месячный план магазина выполнялся за три часа. Еще час уходил на то, чтобы затереть лужицы покупательского пота. А потом можно было неделями напролет всласть философствовать о смысле интимной жизни, так как ни серег, ни кулонов, ни ковров никто для возврата не приносил. Да и какой смысл был в возврате? Ну разонравился вам вдруг ковер — эка беда! Шепните знакомым, а знакомые — своим знакомым, и набегут откуда-то взволнованные люди, и заберут 600-рублевый ковер, и оставят взамен не шестьсот, а всю тысячу. Дамы, подтвердите, что эти цифры взяты не с потолка! Да, так было, а потом что-то произошло. То есть нет, скажем прямо и без лукавства: теперь ковры стоят дороже, чем раньше, но дешевле, чем продавали спекулянты. Теперь золота с брильянтами так много, что милиция стала не нужна. Что же касается цветных телевизоров, то от них и без повышения зарябило в глазах. Шальной дефицит сыграл в ящик. Но из той же тары восстал 'благородный товар достаточного спроса. И тут_торговля„сделала для себя ужасное открытие. Оказалось, что возросшее товарное покрытие ей крыть нечем. „В. магазинах, наполненных материальными ценностями, щиг раз-рушились^йухрвные ценности хватате^ьно-дзвательного товарооборота. Без фиолетовых" номеров на ладонях не работало ничто — ни властное «Подождите!», ни свирепое «Не хватайте!», ни даже некогда безотказное «Отойдите, кому говорят!». ^з Руки, привыкшие, что из них все рвут с руками, безнадежно опустились. В экстренном порядке решили разучить несколько улыбок: приветственную, побуждающую, благодарствен^ _нуюГНа манекенах все отработали до автоматизма. Но едва появлялся живой теплокровный. покупатель, как все летело " к чертям, и вместо разученных улыбок самопроизвольно возникала брезгливая гримаса..образца_<<Вас.много, а .я одна!». { Провал операции «Улыбка» стал сигналом к всеобщему отступлению. План валился, но звучала невысказанная команда: падающего толкни! В конце концов, если план не горит, его не корректируют. Наверное, поэтому .и сегодня ковры в челябинском «Торго-, вом дентре» лежат точь-в-точь так, как во времена панического дефицита, — высокой пыльной стопой. А чтоб загодя пылесосом пройтись да по стенкам развесить, да перед покупателями туда-сюда побросать для наглядностил так об этом здесь и речи не возникало. Потому же в магазине № 7 николаевской фирмы «Мебель» выставлено всего лишь два одинаковых ковра, да и те скручены в тугую солдатскую скатку. А что на базах лежат ковры еще двадцати всевозможнейших размеров и расцветок, так это никого в «Мебели» не колышет. Потому же в крупнейшем минском магазине «Радиотехника» вы можете проторчать перед аппаратами день-деньской, но никто из множества продавцов не поспешит к вам с приветливой улыбкой: «Могу я вам чем-нибудь помочь?» И настолько въелось в сознание, что высшим полетом искусства торговать является умение удержаться в рамках приличия,, что поговорите вы с челябинским директором или руководительницей минской «Радиотехники», так вас и не поймут. «А что, — спросят, — разве была жалоба?» И, узнав, что жалоб не было, а были личные впечатления, вздохнут облегченно: пронесло! А сколько их, покупателей, проносит с деньгами мимо кас^ сы — это считано ли?.. Недавно Иван_^фимович: Кириченко, агроном _по защите растений, уне'с из запорожского ювелирного магазина полторы •тысячи рублей. То есть сколько принес, столько и унес. Между тем намерения у агронома были самые серьезные. Поборов некоторые сомнения, он решил купить в подарок жене накануне серебряной свадьбы одно из тех замечательных ювелирных изделий, которые, переходя из поколения в поколение, становятся фамильной реликвией. В радостном предвкушении незабываемой покупки Иван ! Ефимович перешагнул порог «Ювелирторга». — Как известно, шея жирафа состоит из такого же количества позвонков, как и шея любого млекопитающего. Увы, эта истина могла лишь теоретически утешить агронома.^Путь к придав^ ку был отрезан тройным оцеплением покупателей/ Первый ряд скользил носами по витринному стеклу, стремясь получше разглядеть драгоценности. Второй ряд ловил взглядом просветы между склоненными головами первого, а третий выжидательно дышал в затылки двум первым. Не было поблизости энергичной дамы, никто не подгонял покупателей, и/лишь четверть часа спустя Кириченко проник к витрине — Это почем? — спросил он, тыча пальцем в стекло и "не зная, как отличить приглянувшееся колечко от соседних. — Там написано, — сухо ответила продавщица. - — Очень цифры мелкие. Да и в руках подержать охота. — Тысяча сто рублей, —сообщила продавщица, причем в ее бесстрастный тон вплелась тонкая прядь раздражения. — Обычное золотое кольцо с брильянтом — что тут особенно смотреть? А сама впилась взглядом в руки Ивана Ефимовича „.тем прямым немигающим взором, с каким молодой прокурор наблюдает за следственным экспериментом. «Ишь, цацка! — думал агроном, тушуясь под пристальным взглядом. — Весу всего ничего, а полхаты стоит. А может, не стоит?» — Разрешите вон то синенькое. — Два кольца на руки сразу не выдаем} — ответила продавщица, уже совсем не скрывая неудовольствия. — А как же я сравню, какое лучше? — удивился крестьянский сын, привыкший уважительно относиться к деньгам вообще и к большим особенно. — Как все, так и вы,— ответила продавщица, привыкшая к тому, что кому надо, тот купит. ' «А может, оно мне вовсе и не надо? — подумал Иван Ефимович с радостным облегчением. — То ли синенькое лучше, то ли беленькое, а деньги всегда деньги». Стороны расстались, довольные собой. Покупатель радовался тому, что уберег от магазина- полторы тысячи, а продавщица— что уберегла от покупателя полуторатысячное кольцо. И при этом все обошлось без жалобы. Удивительно, не правда ли? Но еще более удивительной оказалась реакция директора магазина: — МиГпбстбянно(повышаем культуру торговли, — сказал он. — Очередей, как "прежде, у нас нет, так что сеть магазинов вполне достаточна/А заискивать перед покупателем мы не намерены, это не наш путь.? — Но ведь, человек был готов оставить в кассе солидную сумму! — Мы ему что, мешали? Сколько раз ни рассказывал я в торговых кругах историю агронома Кириченко, непременно на этом месте наталкивался на прочную, как алмаз, стену непонимания. Даже седовласые рыцари товарооборота не_л^Е1шш_разницы между понятиями «не лшпа1Ь»_и..«помогать». Они согласно кивали, когда осуждались очереди, они мило улыбались, когда фигурировали позвонки жирафа, но простое слово «классер» вызывало искренне недоумение. — Как-как?.. На память, непрофессионально путаясь в терминах, я пересказывал отчеты о дальних командировках за успешным опытом. О креслах, которые предлагаются потенциальному покупателю дорогих товаров. О подаваемых ему классерах, таких обитых черным бархатом альбомах, в гнездах которых сверкают подобранные по типу и .цене драгоценности. О специальных настольных лампах,,о затейливых увеличительных стеклах, о терпеливых продавцах, которые знают, какое украшение к лицу пожилой шатенке и почему, молва предписывает брильянты родившимся под знаком Овна. И даже о чашке кофе, который подается самым перспективным покупателям. — Заложить кофе в смету, наверное, можно,— задумчиво отзывались мои собеседники.— Трудно, но можно. И сами попьем, и покупателям останется. А вот кто, скажите, будет платить, ежели исчезнет тысячное кольцо из этого вашего... ну, черного ящика? И кто согласится весь день бросать тяжеленные ковры туда-сюда, если в соседнем отделе мелкой галантереи такая же зарплата? И зачем нам вообще все это баловство, если у нас на повестке дня собрание о дальнейшем повышении куль-I туры обслуживания? Нам бы жалобные книги очистить от нехороших записей — вот в чем главная задача. Нам бы с десяток режиссеров из кино заманить, чтобы хоть они обучили наших людей улыбаться как положено. Улыбка наложилась на улыбку — круг замкнулся. А разорвал его просто и между прочим один рядовой продавец из минской «Радиотехники», категорически пожелавший остаться неизвестным. , Мы, вышли покурить перед витриной, и он сказал: — /Сегодня покупателю хамят только невежды, а заискивают перед ним только новички. Умный, квалифицированный продавец старается держаться от покупателя подальше.' — Но почему? — Сейчас объясню. Долгие годы мы не продавали — только давали. Инерция давания огромна. Отсюда и старомодность торговли. Она материально и организационно настроена на то, чтобы снимать пенку с дефицита. При дефиците у покупателя нет_лица. .Есть^ только номер. да_ла_дрни. Однако и продавцу лицо ни к~^му7"'йюлнЪ~д^статочло шума. Но вот исчезает дефицит— и что же? Настала пора улыбаться, да? — А почему бы и нет? — А потому, что системные проблемы торговли нельзя решить с. помощью системы Станиславского. У нас в магазине есть талантливые продавцы, а есть неумехи. Талантливый за день работы может обеспечить банк месячной зарплатой для сотни учителей. Малоопытный продавец эти ценности омертвляет. А премии делятся поровну. — Так делите по способностям! — Невозможно. На следующий месяц всем установят план по достигнутому, и талант уравняется в премии с бездарностью. . — Поэтому вы держитесь от покупателя в стороне? — Не только поэтому. Улыбку продавца нельзя рассматривать как гримасу частного лица. Она зависит от многого — от настроения коллектива, от качества товара, от правил обмена. — И от правил тоже? — Разумеется. Вот я с улыбкой, спешу навстречу покупа--телю. Вам цветной телевизор? Экран пятьдесят девять? Пожалуйста, «Электрон». Отличный аппарат! И я не вру. «Электро- . ны» в большинстве хороши. А в меньшинстве? Статистика показывает, что примерно двадцать процентов нуждается в ремонте вскоре после покупки. Причем определить дефект в магазине даже теоретически невозможно, так что' и речи нет о моей ненедобросовестности. Но покупатель этого не знает! И обменять ему на новый я не, имею права, Он вспоминает мои. любезные 218 Уговоры, и бывшая улыбка кажется ему кбварством обольстителя. Разгневанный, он пишет жалобу, в чем отказать ему нельзя. Сотня благодарностей не прибавит_мне ни копейки, одна жа-, лоба лишит'премии в'двадцать'пять рублей. Четвертак за улыб-с ку —"слишком дорогое' удовольствие! — завершил монолог продавец, гася сигарету о каблук. Он вошел в торговый зал, спрятался' в угол потемнее, и сквозь пыльное стекло витрины я увидел на его лице гримасу образца «Вас много, а я один».
|